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Telefonische Patientenbefragung

Auf den Punkt am Patienten

Die Befähigung der Patienten zur Gesundheitskompetenz, die immer transparenteren Angebote im Wettbewerb, aber auch die immer weiter ansteigenden sektorenübergreifenden Ansprüche der Patienten zur Beteiligung am therapeutischen Prozess bewegen die Leistungserbringer immer mehr dazu, ihre Versorgung patientenorientiert zu überdenken.

Hierbei schließen sich Teilhabe und Wirtschaftlichkeit nicht aus. Ganz im Gegenteil. Und die Kommunikation mit dem Patient nimmt hierbei einen besonderen Stellenwert ein. Die umfassenden Benchmarks aus der stationär nachgelagerten Patientenbefragung weisen eindeutig darauf hin. Es sind also neue Werkzeuge gefragt, die diesen Ansprüchen weiter gerecht werden und auf die bisherigen Messinstrumente aufsetzen.

Punkt „Empathie“

Wer seine Patienten auf die „Reise zur Gesundheit“ mitnehmen will, der muss ihnen in der Kommunikation Raum für sich selbst geben. Ein Fragebogen tut dies ohne Zweifel, das persönliche Gespräch eröffnet hierbei jedoch weitere Ebenen in der zwischenmenschlichen Wahrnehmung. Jahrelange Erfahrungen des BQS Instituts im Bereich der Register-Follow-Ups, in über 100.000 Patienteninterviews haben hierzu das entsprechende Wissen und die Fähigkeit zum Umgang mit betroffenen Patienten anwachsen lassen. Die Folge ist ein gesteigertes Vertrauen in die Versorgungskompetenz und damit eine erhöhte Weiterempfehlung.

Punkt „Bindung“

Wer weiter empfiehlt, ist auch selbst überzeugt. Gerade im Bereich der Zentrumsmedizin, die auch überregional in Zukunft abschlagsfreie Erlöse generieren kann, ist die Bindung von Patienten an die Einrichtung unerlässlich. Die Integration von zusätzlichen Inhalten macht deshalb Sinn und kann über die telefonische Patientenbefragung mit Zusatzmodulen zur indikationsorientierten Versorgung angereichert werden. Die Nachfrage zu einem erneuten Vorstellungsgespräch, deren Organisation über die telefonische Befragung ausgelöst werden kann, schließt den Kreis der nachgelagerten Sorge um den Patienten und erhöht die Bindung zur Einrichtung deutlich.

Punkt „Revisionen bleiben im Haus“

In den Qualitätsberichten hinterlegen die Krankenhäuser Ihre Leistungen, Diagnosen, Prozeduren und innerhalb dieser auch die Revisionseingriffe. Aber nur wenige überprüfen, ob ihre Revisionsrate den bundesweiten Niveaus entspricht, oder deutlich darunter liegt. Natürlich kann dies an guter Leistung liegen, aber auch daran, dass ihre Revisionsfälle in Konkurrenzhäusern stattfinden. Über ein frühzeitiges und auf Fächer zielgerichtetes Handeln, können nachgelagerte Erlöse gesichert werden. Letztlich führt dies dann wieder zu einer erhöhten Akzeptanz der Einrichtung und Weiterempfehlungsrate.

Punkt „Klarheit, wo man Klarheit braucht“

Die telefonische Befragung ist ein flexibles Instrument, mit dem man rasch abteilungsbezogen Informationen erhalten kann. Kommunikation, Versorgungsqualität oder Zufriedenheit der Patienten. Mit einer Ad hoc Erhebung können Leistungsprobleme einer Fachabteilung hinterleuchtet und darauf dann erfolgsorientierte Veränderungsprozesse eingeleitet werden.

Das Instrument

Projektablauf Kurz und wirksam

■ Standard: BQS Kurzfragebogen
■ Modul Kirche: Wahrnehmung konfessionelles Angebot
■ Modul Fachabteilung: Geriatrie komplex, Geburtshilfe
■ Modul Eingriff: Herz, Gefäß, Gelenk

In der telefonischen Patientenbefragung arbeitet das BQS Institut mit dem BQS Kurzfragebogen, über den die wichtigsten Faktoren der Kommunikation, Versorgung und Überleitung abgefragt werden. Zusätzlich wird über verschiedene Zusatzmodule die fachoderträgerbezogene Spezialisierung eingebunden. Patientenbefragungen sind in der Regel anonym und ermöglichen auf diesem Wege eine hohe Belastbarkeit der Ergebnisse. Das persönliche Gespräch schafft jedoch den Rahmen dafür, dass der Patient auch persönlich weiter in den Austausch mit der entsprechenden Einrichtung gehen möchte. Ob inhaltliche Beschwerde, Nachfrage oder Terminvereinbarung; mit der entsprechenden Patientenvereinbarung sind alle Zusatzservices nach den Bedarfen und damit patientenorientiert möglich.

 

 

Vorteile auf den Punkt

■ Patienten durch direkten Kontakt halten
■ Leistungsverluste abwenden
■ Ad hoc-Check von Fachabteilungen
■ Unterstützung des Beschwerdemanagement, Terminplanung

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