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Patienten-, Mitarbeiter- und Einweiserbefragungen nach dem Picker-Modell
Patientenbefragung
Mitarbeiterbefragung
Einweiserbefragung
Patientenerfahrung als Qualitätsindikator - das Picker-Modell
Picker arbeitet nach dem ereignisorientierten Konzept, anders als herkömmliche Zufriedenheitsanalysen richtet sich der Fokus bei der Picker-Methode also auf die Problemhäufigkeiten und ist entsprechend keine Zufriedenheitsanalyse, sondern eine problemorientierte Befragung. Die aus den Ergebnissen erkannten Problemhäufigkeiten dienen als Hinweis für Verbesserungspotentiale. Die von Picker entwickelten Fragen beruhen auf prioritären Qualitätsindikatoren und Schlüsselsituationen aus z.B. Patientensicht, die u.a. Fokusgruppenteilnehmer beschrieben hatten oder aus den Angaben und Rückmeldungen der Pilotbefragungsteilnehmer hervorgegangen waren. Durch die Ereignisorientierung und die hohe Konkretheit der Fragestellungen können personenabhängige Einflussfaktoren (Erwartungen, Voreingenommenheiten, Denkbarkeitseffekte, Ja-Sage-Tendenzen, Angst vor persönlichen Nachteilen bei Kritik u.ä.) weitestgehend ausgeblendet werden. Das ereignisorientiere Konzept schließt die Einbeziehung von Urteilsfragen nicht vollständig aus. Die Berichtsfragen machen hier jedoch etwa 85-90% des Fragebogens aus. Inhaltlich differenzieren sich die Instrumente in fachgebietsübergreifende, fachgebietsspezifische, sektor- und diagnosebezogene Fragebögen, z.B. für stationäre Versorgung, für Rehabilitation, Geburtshilfe und weitere Schwerpunkte.
Seit Anfang des Jahres 2000 steht auch ein validierter Fragebogen für Mitarbeiterbefragungen zur Verfügung. Anhand der erhobenen Picker Daten konnte ein Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit belegt werden. Finden beide Befragungsarten parallel statt, ergibt sich bezüglich der dimensionsbezogenen Ergebnisse eine Art „Stereo“-Effekt mit aufschlussreichen Parallelen und Unterschieden.
Die aus den Ergebnissen erkannten Problemhäufigkeiten dienen als Hinweis für Verbesserungspotenziale.
Sie ist aus unserer Sicht das Maß, mit dem am besten die Bereiche erkannt werden können, in welchen sowohl Patienten und Mitarbeiter als auch die Einrichtungen selbst von Verbesserungsmaßnahmen profitieren. Darüber hinaus ermöglichen sie eine gute Übersicht, wie sich die einzelnen Häuser im internen und externen Vergleich darstellen. Zudem lassen sich bei wiederholten Befragungen Entwicklungen über die Zeit schnell erfassen.
Seit 2016 führt das BQS Institut in Hamburg Patienten-, Mitarbeiter- und Einweiserbefragungen nach der Picker-Methode durch und entwickelt die Instrumente stetig weiter.
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